База знаний

Что же дает эта база знаний?

Например: у Вас в бухгалтерии надо купить картридж в «сереньком маленьком принтере» и надо добавить памяти в компьютер директора, а также «поломался» интернет.

Мы посмотрим в нашу базу знаний и закажем Canon Cartridge 725 для LBP-6000 и 2 планки памяти DDR2, и когда приедем «чинить» интернет, то у нас будут все настройки Вашего роутера. При всем этом заметьте мы никого не потревожили, все данные у нас уже есть! Эти данные мы получили в процессе оказания технической поддержки, и когда хотя бы один раз что-то делали, то запишем это в нашу базу знаний.

Преимущества базы знаний

Наши клиенты никогда не страдают из-за того, что специалист, обслуживающий их, заболел или ушел в отпуск. Работа наших специалистов построена таким образом, что при обслуживании мы используем коллективный опыт и общие знания. Этим мы стараемся добиться полной взаимозаменяемости.

Помимо того, человек не совершенен: память ограничена — знания затираются новой нужной, а может и не нужной, информацией, опыт теряется. Кроме того, уже на сегодняшний день, информационные технологии настолько широко используются в нашей жизни, что ни про одного человека в мире нельзя сказать что он специалист во всех областях информационных технологий. Областей стало очень много — знать все одному невозможно. База знаний позволяет добиться своеобразного совершенства человека.

База знаний в компании «Амлан»

ООО «Амлан» использует «Докувики» (DokuWiki) — это совместимая со стандартами и лёгкая в использовании вики, предназначенная в первую очередь для создания разного рода документации. Она ориентирована на команды разработчиков, рабочие группы и небольшие компании. Все данные хранятся в простых текстовых файлах, поэтому для работы не требуется СУБД. Простой, но мощный синтаксис облегчает создание структурированных текстов и позволяет при необходимости читать файлы данных даже за пределами вики.

Вся техническая информация, которая необходима для оказания технической поддержки нашим клиентам, заносится в нашу базу знаний. Функции грамотной иерархии, фильтрации и поиска в базе знаний позволяют быстро и оперативно устранить возникшие проблемы у клиента. При постоянном техническом обслуживании наши клиенты получают возможность действительно быстрого реагирования специалиста компании «Амлан» на решение их текущих проблем.

Компания «Амлан» предлагает услуги по установке и настройке DokuWiki для вашего бизнеса. Данное предложение будет интересно компаниям малого и среднего бизнеса, которым необходимо сохранить информацию, доступную для простого редактирования нужным сотрудникам, например инструкции для выполнения каких-то рутинных и редких действий или схемы прокладки сети, труб и пр. Большим преимущество по сравнению с простыми документами является версионность, т.е. можно увидеть кто и что менял, а также вернуться к предыдущей версии документа.

Примеры использования базы знаний

• Необходимо проводить очень редко, но постоянно какие-то действия (1 раз в год, например, замена ЭП руководителя для торговых площадок). Все данные — контакты, сайт с формами или сами формы и последовательность действий — вносятся в базу знаний. Через год сотруднику, чтобы провести необходимые действия нужно только прочитать документацию. Если сотрудник, который это делал в прошлом периоде уволился или ушел на повышение, то новому сотруднику не составит труда провести нужные действия, если были грамотно составлены инструкции в базе знаний. При каких-то изменениях в процедурах можно легко (5-10 мин, нужен только браузер) изменить статью в базе знаний.
• На определенной должности в организации большая текучка, например, сотрудники быстро уходят на повышение. Приходится каждый раз проводить обучение нового сотрудника. Если же внести один раз в базу знаний описание работы сотрудника в данной должности, то можно сэкономить очень много времени людей, очень часто это начальники отделов, которые обучают новых сотрудников.
• Все данные по клиентам или рабочие контакты хранятся не систематически, например, у одного сотрудника в блокноте, у другого в Outlook, а у третьего в iPhone. Ведение контактов в базе знаний даст удобное структурирование и легкий доступ к необходимым контактам из любого уголка мира, и все это при возможности легкого редактирования. При увольнении или отпуске сотрудника эти данные будут все также доступны.
• Хранение каких-то изменяемых справочных данных, например список ответственных за что-либо или распределение материальных ценностей по организации. В базе знаний всегда можно увидеть актуальные данные и при необходимости легко внести изменения и при этом будет видно кто и что поменял.